Hay muchos objetivos de negocio que puedes cumplir con sólo tener una presencia digital activa, sin embargo, vender es el eje central de cualquiera de tus estrategias comerciales en internet. Y aunque sabemos que puedes tener un poco de recelo con ésta idea, porque tus canales de venta online no están dando los resultados que esperabas, es un buen momento para comenzar a evaluar tu gestión de servicio al cliente.
No dudamos de la capacidad con la que cuenta tu equipo comercial, pero si has realizado una inversión bien pensada para tu ecommerce, y éste cuenta con los 4 pilares necesarios para convertir tus productos en dinero, es necesario evaluar la experiencia de servicio, porque probablemente es la barrera que pone en riesgo el cumplimiento de tus metas a largo plazo.
Claramente, no hay una receta para ser rentable, ya que los hábitos de consumo cambian constantemente bajo las expectativas de los consumidores, por ello, debes estar preparado para adaptar las conversaciones con tu audiencia en todo momento.
Un mal servicio tiene una implicación desastrosa cuando hablamos de ventas, y en comercio electrónico no es diferente, debido a que es uno de los últimos diferenciadores para sobresalir actualmente frente a la competencia.
Seguramente, te has topado que mientras evalúas tu tienda en línea, encuentras a muchos usuarios que no terminan con su proceso de compra. Aquellos que dejan el carrito inconcluso o muchos que navegan por el sitio realizando acciones confusas.
Si bien, todos estos indicadores te ayudarán a conocer la raíz del problema, debes asegurarte que éstas optimizaciones se encuentren funcionando correctamente para descartar en primera instancia, un problema de estructura web y no castigar el servicio al cliente, antes de tiempo.
Qué debes considerar:
Conoce bien cuál es el target ideal para tus productos y evita realizar esfuerzos de venta con personas que no están calificadas para tus ofertas. Si bien, un flujo mayor de prospectos te ayudará a tener más probabilidades, debes enfocarte en aquellos que sabes son un cierre asegurado.
Lo Ideal es ofrecer un espacio altamente dirigido a tu audiencia que comunique con exactitud todo aquello que les persuada a recorrer el camino de compra de forma autónoma; dejando que puedan explorar tu tienda en línea, con la certeza de que habrá una alta expectativa de compra.
Cuando hablamos de ventas, la gente no quiere sentirse presionada, y un error común es anticipar un movimiento, enviando al arsenal de ventas para cerrar una compra. Por ello, debes tener la seguridad de que tu ecommerce estará equipado con todo lo necesario para funcionar 24/7, la cual debe ayudar al autoservicio del usuario con cada decisión tomada.
Desde los catálogos de productos, hasta las opciones de envío, el usuario debe entender cómo funciona el proceso en su totalidad, para eliminar su incertidumbre y aumentar su confianza. Si quieres ayudarlos, dales todo lo necesario para que hagan todo el trabajo comercial de una forma efectiva.
Aunque ésto ya depende en gran medida de factores externos, debes garantizar todo el flujo de compra, previendo costos, retrasos o ajustes de servicio que puedan poner en peligro la decisión del usuario frente a la compra.
Audita cada parte del proceso y facilita la búsqueda de insights que te ayuden a identificar tus fortalezas y debilidades, y actúes de forma estratégica para nivelar todas las fases del servicio.
El servicio al cliente de comercio electrónico es la forma en que las empresas brindan asistencia a los clientes en todo momento; desde tomar decisiones de compra, hasta resolver sus problemas. Todo mientras creas una experiencia de cliente “perfecta”, compatible con tus principales canales y plataformas de venta.
Sin embargo, existe una discrepancia significativa en las percepciones de las empresas y los compradores (en lo que respecta a la calidad del servicio), ya que el 80 % de las empresas creé que brinda un excelente servicio al cliente, pero solo el 8 % de estos están de acuerdo.
Estas altas expectativas, han hecho que evolucione un consumidor completamente exigente y es tu deber hacer que tu negocio se destaque en su servicio personalizado, ofreciendo experiencias realmente cautivadoras.
Para esto, debes de seguir tres reglas fundamentales:
Muchos clientes sienten que están hablando al vacío cuando se trata de enviar comentarios a una marca, ya que si bien, las opciones para hacerlo están disponibles, la acción nunca resulta visible a lo largo del tiempo; y aunque un cliente insatisfecho te de una segunda oportunidad, ten por seguro que lo perderás si sigue viendo las mismas inconsistencias en tu proceso de venta.
Realiza mejoras inmediatas una vez analizada la situación. Si un cliente potencial se siente escuchado, no dudará en recomendarte.
Un cambio de término no es la solución (obviamente) pero al cambiar la forma de dirigirte a tu audiencia, hará que no sólo escuchen con más atención aquello que tienes por contar, sino que la misma mentalidad de tus vendedores transformará el pitch que requieren para lograr un cierre.
Si bien, tu ecommerce estará equipado con la información necesaria para persuadir a tus consumidores, un toque personal, nada invasivo y en el momento exacto, harán que tus porcentajes de venta aumenten.
Ya hemos hablado de cómo influye la automatización de tu página en todo el proceso de compra, pero el autoservicio requiere de un acompañamiento total sin siquiera estar presente para presenciarlo. Ésto lo harás por medio de un camino de compra bien definido que permita que cada uno de tus consumidores logre realizar acciones en compañía de tu ecommerce.
Decir lo justo, hacerte presente en el momento indicado y ofreciendo el producto exacto, hará que tus clientes agradezcan cada detalle incorporado en tu plataforma de servicio.
Tener un eCommerce a punto hace que cada problema que pueda presentarse durante el camino del comprador se solucione a través del desarrollo. Sin embargo, es necesario que entiendas que cada uno de los elementos funge un papel importantísimo en el éxito de tu comercio electrónico.
Sin una buena imagen, no habrá atracción instantánea por parte del usuario. Sin ganchos en textos, promocionales e información relevante, no permitirás una conexión con el contenido. Sin una arquitectura estratégica, perderás la coherencia en la compra de tus clientes, etc.
Para que tu equipo comercial tenga buenos resultados, requieren de herramientas que los ayuden a conseguir dichos resultados.
Reinventar el viaje de compra en línea e incorporar algunas de estas mejores prácticas de servicio al cliente altamente eficientes, te ayudará a retener clientes y aumentar su valor de por vida, al mismo tiempo que adquieres nuevos clientes, lo cual es crucial para cualquier industria.
